健康保険会社はモバイル戦略を活性化し、ゲームを変えるイノベーションのために自らを位置づけます

モバイルプレゼンスの強化

この会社は、モバイル分野で成功することがどれほど難しいかを知っています。全国的な健康保険プロバイダーとして、何百万もの顧客にサービスを提供し、モバイル戦略を活性化するために、モバイルツールと機能の完全な武器が必要であることを認識しました。これは、米国北東部の主要な健康保険組織です。その関連会社とともに、32州で約900万人、コロンビア特別区で250万人にサービスを提供しています。

この会社は、数年前にモバイルでの存在感を高めるための取り組みに着手しました。少数のサードパーティと契約を結び、そのパートナーの1人にメンバーポータルをスクリーンスクレイピングしてモバイルアプリケーションを構築させましたが、古いテクノロジーに基づいて構築されており、結果は完全に満足のいくものではありませんでした。

アプリケーションはサイロ化されており、ユーザーは最も基本的な情報のみを表示でき、操作する機能は制限されています。メインポータル画面を変更するとアプリが壊れ、バグが特定されると保険会社に修正料金が請求されました。修正はモバイルプラットフォームごとに個別に完了する必要がありました。それでも不十分な場合、アプリはさまざまなアプリストアで悪い評価を受けていました。

「それは問題でした」と、エンタープライズアーキテクチャおよびコンシューマーモバイルソリューションのディレクターは述べています。 「もっと良い方法があることはわかっていました。」彼らが必要としていたのは、「一度書けば、どこにでも公開できる」モバイルプラットフォームでした。ディレクターは、会社が必要としているのは、会社がモバイル戦略をしっかりと管理できるようにする最先端のモバイルプラットフォームであると信じていました。これにより、会社は最新のテクノロジーを使用してアプリケーションを展開できるようになります。メンバーのモバイルデバイスと会社のポータルおよびバックエンドシステムの間でデータとプロセスをシームレスに移動できるようにするもの。そして、おそらく最も重要なのは、会社のすべての開発努力を複数のモバイルおよびデスクトッププラットフォーム間で繰り返し可能にしたものです。

猛烈な成功

検索により、HCL Volt MXプラットフォームが見つかりました。 「モバイルとデスクトップで同じコードベースを活用できること—それこそがVolt MXがもたらしたものです」とディレクターは述べています。 「HCLVolt MXを使用すると、費用対効果の高い方法で迅速に変更を加え、さまざまなチャネルに導入できます。」チームはすぐに作業を開始し、コンシューマーアプリの新しいプロトタイプを作成しました。 HCL Volt MXプラットフォームにより、同社は処方箋のミッションコントロールセンターのように機能する「薬棚」などの新機能を追加することができました。このアプリはまた、メンバーの現在および過去の処方薬データを管理し、製薬会社から更新された情報を配信し、メンバーに薬を服用するようにリマインダーを提供します。新しいアプリがリリースされたとき、会社が最初にHCL Volt MXプラットフォームに関与してから数か月後、ディレクターは会社が勝者であることを知っていました。 「私たちは、カスタマイズと強力な拡張機能を備えた美しいモバイル体験を提供しました」と彼は言いました。 「それは大成功でした。」

最初の成功に基づいて、水門が開きました。チームは、子会社の1つ向けにアプリを作成し、メンバーアプリのカスタマイズバージョンをすばやく作成しました。その後、同社はHCL Volt MXプラットフォームを採用する前に行ったミドルウェア投資を使用して、メンバーポータルに注意を向け、HCL Volt MXはミドルウェアアプリコードの再利用を許可しました。つまり、ポータルでの作業の80％はすでに完了しています。その結果、ポータルはわずか数週間で更新され、ドキュメント共有機能や通知機能が組み込まれたキャンペーン管理システムなど、メンバーリレーションスタッフ向けのいくつかの新機能が追加されました。

同社は革新を終えるにはほど遠い。たとえば、チームはポータルで個人の健康情報リポジトリ機能に取り組んでおり、まもなく展開される予定です。それはメンバーに自助のステップのためのより大きなガイダンスと機会を与えます。同社は病院とのパートナーシップも形成しているため、退院指示をメンバーのリポジトリに組み込むことができます。

全面的なビジネスの改善

現在、ポータルには60万人を超える登録メンバーがいます。これは、新しいモバイルアプリの成功に後押しされた数です。また、メンバーがオンラインまたはオフでさまざまなツールとやり取りしたことを追跡し、そのデータを使用してレポートを生成し、顧客エクスペリエンスを向上させる機能も構築しました。

メンバー環境に対処した後、モバイル開発チームは会社のブローカーのネットワークに注意を向けました。約3,000人のブローカーとサードパーティエージェントにサービスを提供する最先端のエージェントインサイトモバイルアプリを構築しました。これは、会社がメディケアが義務付けた教育セッションへのエージェントの出席を追跡するのに役立ちます。これは、会社がエージェントがこれらの教育セッションを十分な数実施したという証拠を提出するという連邦政府の要件に準拠するのに役立ちます。

同社は、HCL Volt MXテクノロジーを採用して以来、全体的にビジネスの改善が見られました。たとえば、コスト管理の効率の向上、ファーストコールの解決の改善、顧客満足度の向上などです。

同社が見返りを得た3つの分野は次のとおりです。

1. ITリソースを効果的に再割り当てし、その過程でコストを節約できること。
2. アジャイル手法を採用する能力。
3. ミレニアル世代の増加する人口よりもモバイルテクノロジーやソーシャルテクノロジーに精通している、新しく機敏なITワーカーを引き付けることができます。

「HCL Volt MXでできることは、より多くのビジネス機能をより迅速に提供できることです。これにより、少し凝った方法で物事を行うことができます」とディレクターは述べています。

今後、スペイン語ですべてのモバイル機能を提供するという数多くのリクエストに応えて、HCL Volt MXはポータルで翻訳を生成するためのフレームワークを提供し、チームはそれらの翻訳を会社のモバイルアプリに移行することに取り組んでいます。

同社は明らかに、モバイル戦略を開発する最初の試みから長い道のりを歩んできました。そして、振り返るつもりはありません。ディレクターは次のように述べています。「HCL Volt MXは、私たちが未来へのモバイルパスを開くのに役立っています。」